5月20日，阿里巴巴對外發(fā)布了《2019數(shù)字經(jīng)濟(jì)營商環(huán)境報(bào)告》，盤點(diǎn)了過去一年政策雪中送炭、凝聚社會共識、平臺賦能商家、信用保障權(quán)益、聯(lián)手共抗疫情的五件實(shí)事，在全社會經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的特殊時(shí)刻，給千萬商家實(shí)實(shí)在在的溫暖，真正做到讓好人一路綠燈、讓壞人寸步難行。
政策雪中送炭讓商家經(jīng)營更有確定性
杭州四季青服裝市場淘寶店主許佳沒有想到，身材并不高挑的自己，會站在鏡頭前向客戶展示穿搭，成為一名淘寶直播。“我的身材微胖，或許正是這點(diǎn)原因，讓大家覺得更接地氣一些。”剛剛做淘寶直播兩個(gè)月，許佳就收獲了自己的一批粉絲。
在四季青市場，近兩個(gè)月已經(jīng)有數(shù)百個(gè)商家像許佳一樣，轉(zhuǎn)戰(zhàn)淘寶直播。而回顧過去一年，平均每天就有4萬家新店在淘寶上誕生，淘寶已經(jīng)成為廣大商家擁抱數(shù)字經(jīng)濟(jì)的首選平臺。
商家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，離不開國家政策的大力支持。過去一年里，上海、江蘇、浙江、湖北、江西、深圳等地市場監(jiān)管部門陸續(xù)出臺輕微免罰政策，多地政府推行“互聯(lián)網(wǎng)+商事登記”措施讓網(wǎng)店賣家公示亮照更加便捷，真正變管理為服務(wù)，持續(xù)激發(fā)市場活力、進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。
凝聚社會共識打擊惡意索賠現(xiàn)象
去年5月20日，在杭州舉辦的數(shù)字經(jīng)濟(jì)營商環(huán)境研討會上，面對社會各界的代表，網(wǎng)店賣家朱女士聲淚俱下訴說自己遭遇惡意索賠騷擾多年、精神幾近崩潰的畫面，依然歷歷在目。困擾業(yè)界多年的惡意索賠頑疾，在過去一年社會各界的共同打擊下，也有了結(jié)果。
從2019年5月開始，中央陸續(xù)出臺《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》、《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》三份文件，直指惡意索賠問題;上海、深圳、東莞、杭州余杭等地也陸續(xù)出臺了遏制惡意索賠的綜合治理舉措。
在此基礎(chǔ)上，阿里與各地市場監(jiān)管部門合作，對惡意舉報(bào)現(xiàn)象進(jìn)行了有效打擊，部分被惡意索賠滋擾嚴(yán)重的城市，惡意索賠數(shù)量降幅達(dá)50%以上，呈現(xiàn)斷崖式下降。
在阿里平臺上，超過124萬商家使用職業(yè)索賠聯(lián)合治理工具與惡意索賠作斗爭。用戶調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，通過聯(lián)合治理，平臺上商家遭遇職業(yè)索賠不再一味妥協(xié)，商家平均資損下降60%。
各級政府態(tài)度的不斷明晰，平臺與商家的齊心努力，讓惡意索賠之門被關(guān)閉、壞人寸步難行。
平臺風(fēng)控能力賦能商家更好經(jīng)營
過去的一年，也是阿里不斷升級數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理體系的一年。2019年8月，阿里率先推出營商環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品“營商保”。作為一站式風(fēng)險(xiǎn)管理平臺，“營商保”匯聚政府部門、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、商家、消費(fèi)者的力量，利用人工智能協(xié)同社會各界共同參與平臺治理。
截至目前，阿里平臺上已經(jīng)有超過360萬商家加入“營商保”，通過阿里的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)能力讓經(jīng)營更加安心。數(shù)據(jù)顯示，過去一年里，商家反饋惡意行為投訴量減少70%、商家主動整改讓無意違規(guī)量下降65%、53%的商家因品質(zhì)預(yù)警進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整避免處罰、99%以上的疑似黃牛訂單下單時(shí)即被識別攔截。
“原本都要手動投訴好幾個(gè)小時(shí)的廣告評價(jià)，現(xiàn)在可以全部交給‘營商保’自動識別處理啦!”一位淘寶美容儀器賣家表示。
商家的經(jīng)營體驗(yàn)，在阿里開放風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)的過程中不斷提升——為了讓商家反映問題的渠道更加順暢、惡意行為一次被解決，阿里整合上線惡意行為投訴中心，覆蓋18個(gè)場景、成功保護(hù)1739萬筆訂單，服務(wù)審核平均時(shí)長從24小時(shí)縮短至5小時(shí);為了讓商家申訴更快得到結(jié)果，阿里不斷升級申訴服務(wù)時(shí)效，以往5-7個(gè)工作日的反饋時(shí)間，提升至99%以上的商家申訴24小時(shí)內(nèi)必有回音。
誠信經(jīng)營成為商家一路綠燈通行證
在淘寶上賣二手鋼琴的孔黎明，在2019年的雙12真正理解了什么叫“信用就是商機(jī)”——由于鋼琴價(jià)格高、整體訂單量少，幾個(gè)退款訂單就可能大大影響店鋪的退貨率，差點(diǎn)讓孔黎明沒法參加淘寶雙12大促。
幸好，多年誠信經(jīng)營記錄攢下的信用分，在這個(gè)時(shí)候起到了關(guān)鍵作用，孔黎明的店鋪因?yàn)樾庞梅指撸虼讼硎艿搅似脚_提供的營銷活動保障，報(bào)名資格失而復(fù)得。像孔黎明一樣，2019年雙12共有300多個(gè)小商家因?yàn)檎\信經(jīng)營的歷史記錄被送入促銷會場。
這只是阿里為誠信經(jīng)營者提供的多項(xiàng)保障權(quán)益之一。通過淘信用體系的不斷升級，阿里還為信用好的商家提供了特色市場保護(hù)、輕微違規(guī)以考試和公益代替處罰等7大類權(quán)益，讓近90萬信用優(yōu)良、品質(zhì)過硬的商家，能夠獲得更好的商業(yè)機(jī)遇和成長機(jī)會。
聯(lián)手共抗疫情讓治理創(chuàng)造新價(jià)值
突如其來的疫情讓社會按下暫停鍵，成千上萬的中小企業(yè)經(jīng)營也陷入停頓。衢州江山市誠峰食品作坊老板王小峰，靠著線下老主顧原本每個(gè)月固定能有一萬多斤的銷量;疫情期間，封鎖讓王小峰的生意一落千丈。
一度準(zhǔn)備關(guān)店外出打工的他，試著在淘寶網(wǎng)上開店，來自市場監(jiān)管部門和電商平臺的幫助，讓王小峰的淘寶店迎來第一筆網(wǎng)上訂單，也讓他們一家看到了生意回暖的希望。
王小峰的經(jīng)歷，只是阿里幫助全社會的中小企業(yè)轉(zhuǎn)危為機(jī)的一個(gè)縮影。疫情以來，阿里先后發(fā)布《阿里巴巴告商家書》、《阿里巴巴春雷計(jì)劃2020》，通過減免經(jīng)營費(fèi)用、提供貸款扶持、發(fā)貨提前收款、補(bǔ)貼物流快遞、開放靈活就業(yè)、遠(yuǎn)程辦公支持、外貿(mào)線上突圍等數(shù)十項(xiàng)舉措，攜手商家共抗疫情。
在此期間，阿里還在不斷連同社會各界全力支持商家復(fù)工復(fù)產(chǎn)——與各地政府部門、行業(yè)組織聯(lián)手推出遠(yuǎn)程動態(tài)品控監(jiān)測，聯(lián)合浙江市場監(jiān)管部門為商家進(jìn)行“信用修復(fù)”、剔除異常經(jīng)營指標(biāo)，在浙江市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下優(yōu)選144家食品小作坊開辦“網(wǎng)上集市”，特殊時(shí)期給予商家特殊關(guān)懷。
“在政府創(chuàng)新、平臺賦能、商家參與的共同努力下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)營商環(huán)境不斷向好，‘讓好人一路綠燈、讓壞人寸步難行’的氛圍已經(jīng)形成，數(shù)字治理能夠創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值和社會價(jià)值，正在成為新的社會共識。”阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳表示。
